پدیدارشناسی امید مشتریان به خدمات بانکی در بانک کشاورزی با رویکرد اخلاق گرایی ، نوآوری و نظام مدیریت کیفیت
محورهای موضوعی : اخلاق اجتماعی و مدل سازی رفتاریاصغر احمدی 1 , فرشید نمامیان 2 * , علی اصغری صارم 3 , تحفه قبادی لموکی 4
1 - دانشگاه آزاد اسلامی همدان
2 - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کرمانشاه، کرمانشاه، ایران.
3 - دانشگاه بوعلی همدان، همدان
4 - استاد
کلید واژه: امید مشتری, اخلاق گرایی , پدیدارشناسی, مدلسازی معادلات ساختاری , بانک کشاورزی,
چکیده مقاله :
مشتریان به عنوان شرکای استراتژیک کسب و کارها نقش انکارناپذیری در رشد و بالندگی آنها داشته لذا شناخت همه جانبه مشتریان از ابعاد مختلف همواره مورد تاکید می باشد.در این میان پدیده امید مشتریان هم در مباحث تئوریک و مشخصا" در صنعت بانکداری به عنوان اصلی مهم در تدوام ارتباط با مشتریان ، و از منظر درک صحیح و دقیق معانی ، مفاهیم و لایه های پنهان مفهومی آن مغفول مانده است . بر این اساس در این پژوهش با هدف توصیف تجربه زیسته امید مشتریان به خدمات بانک کشاورزی به دنبال شناخت ابعاد و مولفه های امید مشتریان بوده و در ادامه نیز نسبت به ارائه مدل مفهومی و ساختار حاصل از بررسی اقدام می گردد.این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی، از منظر رویکرد اکتشافی و به لحاظ نوع تحقیق آمیخته اکتشافی است .در فاز اول و کیفی با رویکرد پدیدارشناسی ، نسبت به انتخاب هدفمند و انجام مصاحبه عمیق با 9 نفر از مشتریان بانک به روش مصاحبه سیدمن اقدام گردید و نتایج حاصل به روش کولایزی تحلیل شد.
As strategic partners of businesses, customers have played an undeniable role in business growth and development; having a comprehensive knowledge of customers from different dimensions has always been emphasized. Meanwhile, the phenomenon of customer’s hope has been neglected in theoretical issues and specifically in the banking industry as an important principle in maintaining a continued relationship with customers. Moreover, from the perspective of correct and accurate understanding of its meanings, its concepts and hidden conceptual layers have been commonly overlooked. Thus. the present study aims to describe the lived experience of customers’ hope in to the services provided by Keshavarzi Bank in order to identify the dimensions and components of customers’ hope and then to present a conceptual model and structure of the study. In terms of purpose, this present study is an applied one, and from the perspective of approach, it is an exploratory one. In terms of type of research, it is an exploratory mixed one. In the first and qualitative phase, a purposeful selection and in-depth interviews were conducted with 9 bank customers with Sidman’s method and applying a phenomenological approach. The results were analyzed with a Colaizzi’s method. The results of the analysis confirm the emergence of the structure of customer’s hope in three general categories, including hope derived from ethics in the Keshavarzi Bank, hope derived from the service quality management system, and finally “hope derived from innovation and customer-orientedness”. Also, the three mentioned categories had a total of 6 concepts and twenty propositions, resulting from summarizing and modifying the initial 87 propositions. In the quantitative section, in order to investigate the originality of the structure, customer’s hope was measured based on the findings of applying and implementing a phenomenological strategy in the form of a researcher-made questionnaire consisting of 24 items. The questionnaire was designed, distributed and completed among 400 customers of Keshavarzi Bank. The results were analyzed by using SPSS, Lisrel and Smart pls. The results of the study in this section confirm the structure of customer hope in the form of a conceptual model extracted from the first section. Therefore, in the banking industry, by focusing and paying attention to the structure of the phenomenon of customer hope as the main themes and related concepts and propositions, appropriate measures and approaches can be adopted to create and manage sustainable customer relations.
احمدیان ماژین، زینب (1395). بررسی عوامل موثر بر تمایل مشتریان بر پذیرش خدمات الکترونیکی در بانک کشاورزی، اولین کنفرانس بین المللی تکنیک های مدیریت و حسابداری
استواری زاده راوی ، فاطمه (1394).بررسی تاثیر عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکی در بانک تجارت کرمان . پایان نامه کارشناسی ارشد. گروه مدیریت . دانشکده مدیریت و اقتصاد . دانشگاه شهید باهنر کرمان.
اصغری، ج. (1391). مشتری مداری و رفتار با مشتری. تهران: انتشارات کتاب آراد.
اصل هاشمی، احمد؛ مولایی، اعظم. (1391). فرهنگ تکریم: با تاکید بر تکریم ارباب رجوع، کارکنان و بازنشستگان، تهران: انتشارات اختر.
الحر العاملی، محمد حسن. (1420 ه.ق). وسائل الشیعه، طبع آل البیت، بیروت، ج 17 و 16.
الهياري فرد، محمود. (1382). بررسي مقايسه اي خدمات بانكداري سنتي و بانكداري الكترونيك در ايران، پايان نامه كارشناسي ارشد، دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركز.
انواری رستمکلایی، م. (1396). بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه مند بر عملکرد بازاریابی شرکت های صادراتی (مطالعه موردی شرکت کاله آمل)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بهشهر، بهشهر.
آذر، عادل؛ مومني، مصور؛ جعفري، سعید. (۱۳۸۱). آمار و احتمالات، تهران: انتشارات سازمان سنجش آموزش ایران.
آزادگان، مجید؛ بهشتی، سیامک. (۱۳۹۵). شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان بانک های ایران با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی بانک رفاه شهر اصفهان)، کنفرانس جهانی مدیریت، اقتصاد حسابداری و علوم انسانی در آغاز هزاره سوم، شیراز، پژوهش شرکت ایده بازار صنعت سبز.
باقری، علی محمد؛ حمیدی بهشتی، محمد تقی؛ علیدوستی، سیروس. (1388). "پذیرش بانکداری اینترنتی در ایران (بسط مدل پذیرش فناوری اطلاعات)"، نشریه علوم فناوری اطلاعات، دوره 24، شماره 3، صص. 33-6.
بخشی، مریم؛ و سمیع زاده، رضا (1396). مدلی برای پذیرش بانکداری الکترونیکی با در نظر گرفتن عامل اعتماد مشتریان، فصلنامه مطالعات مدیریت فناوری اطلاعات سال پنجم، شماره، 19 صفحات 35 تا 47 .
بلیکی، نورمن. (1384). طراحی پژوهش های اجتماعی، (مترجم: حسن چاوشیان)، تهران: نشرنی.
بهرام زاده، محمد مهدی؛ شوکتی مقرب، سمیه. (1389). "رویکرد فرهنگی به فناوری اطلاعات: ارزیابی پذیرش بر مبنای مدل UTAUT"، هشتمین کنفرانس بین المللی مدیریت، تهران.
بودلایی، حسن .(1398).روش تحقیق پدیدارشناسی .تهران :اندیشه احسان.
پرنده، علی. (1379). تجارت در اینترنت، دفتر نشر فرهنگ اسلامی، تهران.
پور رسولی طبالوندانی، پیروز؛ زنجانی، بهناز. (۱۳۹۲). بررسی تأثیر کیفیت خدمات صنعت بیمه بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن(مطالعه موردی: بیمه ایران در شهرستان رشت)دومین کنفرانس بین المللی مدیریت، کارآفرینی و توسعه اقتصادی، قم، دانشگاه پیام نور.)
تشکری ،عباس ؛ تدلی ،چالز(2010).راهنمای روش های آمیخته در پژوهش های علوم رفتاری و اجتماعی . ترجمه مرتضی اکبری و همکاران . (1394). تهران : انتشارات دانشگاه تهران
ترابیان، الهه. (۱۳۹۴). بررسی تاثیر بکارگیری E-CRM در رضایت مشتریان بیمه ایران، دومین همایش بین المللی مدیریت و فرهنگ توسعه، تهران، موسسه سفیران فرهنگی مبین.
تقی زاده، ابراهیم. (1385)." بررسی تأثیر سیستم فناوری اطلاعات بر اثربخشی سازمان (سازمان کتابخانه ها، موزه ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی)"، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی.
تولایی، روح الله؛ صالح نژاد، سیدعبدلله؛ حمید زاده، مریم. (1387). مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام، دوماهنامه توسعه انسانی پلیس، سال پنجم، شماره 19، صص 115-83.
تهرانی، رضا،. هاشمی¬نژاد، سید‌محمد؛ صیقلی، محسن. (1391). ارزیابی تاثیر سیستم¬های مدیریت کیفیت بر عملکرد مالی شرکت¬های بورسی، فصلنامه علمی¬ - پژوهشی دانش سرمایه¬گذاری، سال اول، شماره چهارم، زمستان، 212-195.
ثابت قدم، فاطمه؛ حسینی شکیب، مهرداد. (1394). بررسی تاثیر سطح کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان به روش سروکوال (مطالعه موردی: شرکت آب و فاضلاب تهران)، ماهنامه پژوهش های مدیریت و حسایداری، شماره 14، صص 111-88.
جامه شورانی, رضا؛ شیخی فر، رضا. (۱۳۹۶). بررسی رابطه بین نارسایی در ارایه خدمات،احیا خدمات با وفاداری مشتریان(مطالعه موردی: شرکت های خدماتی حمل و نقل مسافر راه آهن شهر تهران)، سومین همایش ملی پژوهش های نوین در حوزه علوم انسانی و مطالعات اجتماعی ایران، قم، مرکز مطالعات و تحقیقات اسلامی سروش حکمت مرتضوی.
حسینی، میرزا‌حسن؛ احمدی نژاد، مصطفی؛ قادری، سمیه. (1389). بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان : مطالعه موردی بانک تجارت، دو ماهنامه بررسی های بازرگانی، شماره 42، صص97-88.
حسینی، علی. (۱۳۹۰). طراحی سیستم جامع سنجش رضایت مشتریان در شرکت سهامی بیمه آسیا، هجدهمین همایش ملی و چهارمین سمینار بین المللی بیمه و توسعه، تهران، پژوهشکده بیمه.
حیدری، بهمن؛ الهی، شعبان؛ دمندانی، سولماز. (1395). مدیریت ارتباط با مشتری، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی.
حیدریان ، علیرضا (1395). تاثیر بزاریابی رابطه مند بر تصمیم گیری مشتریان در استفاده از خدمات بانکی. پایان نامه کارشناسی ارشد. گروه مدیریت بازرگانی. دانشگاه آزادی اسلامی واحد نراق .
خادم زیارت ، مسعود (1393).بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان بانک کشاورزی : مطالعه موردی شهرستان رودان . پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشکده کشاورزی و منبابع طبیعی . دانشگاه آزاد اسلامی واحد مرودشت.
خلدری ، رضا .(1397).مطالعه مولفه های ارزشهای ادراک شده برند بر پیامدهای رفتاری مشتریان با توجه به امید مصرف کننده و متغیر تعدیل گری اهداف مشتریان (مطالعه موردی: شرکت طلوع پخش آفتاب در مازندران(. پایان نامه کارشناسی ارشد.گروه مدیریت. موسسه آموزش عالی علامه امینی.
خجسته، غلامرضا؛ کاظمی، مهدی؛ رادمنش، ناهید. (1392). بررسي تأثير كيفيت خدمات الكترونيك بر رضايت و وفاداري مشتريان در بازار خدمات مالي «با تأكيد بر نقش ميانجي ارزش ادراك شده مشتري»، دومین همایش ملی علوم مدیریت نوین.
خزائی پول، فاطمه؛ نیک نفس، عسکر؛ کیا، داود. (۱۳۹۴). بررسی تاثیر شواهد فیزیکی و مکان دفاتر بیمه بر رضایت و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: شعب بیمه دانا غرب استان مازندران)، کنفرانس بین المللی اقتصاد مدیریت و علوم کشاورزی، منطقه آزاد انزلی، مرکز بین المللی ارتباطات دانشگاهی، توسعه کارآفرینان دانشگاهی.
دانایی فرد ، حسن ؛ الوانی ، سید مهدی ؛ آذر ، عادل. (1394).روش شناسی پژوهش کمی در مدیریت: رویکردی جامع ، تهران : انتشارات صفار.
دانایی فرد ، حسن ؛ الوانی ، سید مهدی ؛ آذر ، عادل. (1394).روش شناسی پژوهش کیفی در مدیریت: رویکردی جامع ، تهران : انتشارات صفار.
دانایی فرد ، حسن ؛کاظمی ،سید حسین .(1390).پژوهش های تفسیری در سازمان :استراتژی های پدیدارشناسی و پدیدارنگاری .تهران : انتشارات دانشگاه امام صادق (ع).
ادخواه، محمد رضا. (1393). مشتری مداری (کاربردی-عملی)، تهران: انتشارات شهرآشوب.
دریادل ، مجتبی (1394). تاثیر مدل های ذهنی بر رفتار دریافت کنندگان خدمات بانکی. پایان نامه کارشناسی ارشد. گروه مدیریت . دانشکده ادبیات و علوم انسانی. دانشگاه زنجان.
Abdul-Ghani, E., Hyde, K.F., Marshall, R. (2011). Emic and etic interpretations of engagement with a consumer-to-consumer online auction site. J. Bus. Res. 64, 1060–1066
Adrian, P., Pennie, F. (2017). Relationship marketing: looking backwards towards the future, Journal of