بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری با محوریت شخصیت برند (مورد مطالعه: شعب بانک ملت اصفهان)
محورهای موضوعی : اخلاق و تربیت اسلامیحمیدرضا احقاقی 1 , محمد قاسمی نامقی 2 * , علی حسین زاده 3
1 - دانشگاه آزاد اسلامی، تربت حیدریه
2 - دانشگاه پیام نور تهران
3 - دانشگاه آزاد اسلامی، تربت حیدریه
کلید واژه: برندسازی, وفاداری مشتری, شخصیت برند,
چکیده مقاله :
برند را به عنوان یکی از با ارزش ترین دارایی های هر شرکت برشمرد. هرچه ارزش برند در ذهن مشتریان بیشتر باشد، شرکت می تواند در سایه آن منافع بیش تری را از مشتریان کسب کند . هدف این تحقیق بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری با محوریت شخصیت برند (مورد مطالعه : شعب بانک ملت اصفهان ) بوده است. جامعه آماری این تحقیق را مشتری و کارکنان و مدیران بانک ملت تشکیل داده است .جامعه آماری در مرحله کمی حدود 384نفر بوده است. روابط بین متغیر های تحقیق با استفاده از نرم افزار smart.pls مورد آزمون قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد مقوله های شناسایی شده شامل ارزش مشتری، اعتبار برند، اعتماد برند، بازاریابی برند، تجربه مشتری، تصویر ذهنی مشتری، تصویر شرکت، عوامل سازمانی، عوامل محیطی، قدرت برند، مزیت رقابتی، مسئولیت اجتماعی برند، هویت برند، وفاداری مشتری، ویژگی خدمات از عوامل موثر بوده است.
Listed the brand as one of the most valuable assets of any company. The higher the brand value in the minds of customers, the more benefits a company can gain from its customers. The purpose of this study was to investigate the factors affecting customer loyalty with a focus on brand personality (Case study: Bank Mellat Isfahan branches). The statistical population of this research consists of customers, employees and managers of Bank Mellat. The statistical population at the quantitative stage was about 384 people. Relationships between research variables were tested using smart.pls software. The results showed that the identified categories include customer value, brand credibility, brand trust, brand marketing, customer experience, customer image, company image, organizational factors, environmental factors, brand strength, competitive advantage, brand social responsibility, brand identity, Customer loyalty, service characteristics have been effective factors.
آقا زاده . هاشم ،قلی پور . رحمت الله ،بخشی زاده . الهه ،(1392)،بررسی تاثیر شخصیت برند بر فصد خرید مجدد از طریق ارزش ادراک شده و وفاداری برند (مورد مطالعه : بیمه گذاران عمر شرکت بیمه سامان)،تحقیقات بازاریابی نوین ،سال سوم ،شماره 4 ،1-22
صفایی, احسان، غیور، سیدمرتضی، رجوعی، مرتضی.(1397). تاثیر ارزش مشتری و تصویر برند بر وفاداری مشتریان (موردمطالعه صنعت بیمه)، هفتمین کنفرانس ملی کاربردهای حسابداری و مدیریت، تهران، گروه ارتباط طلایی آسیا
عزیزی ،ش،جمالی کاپک ،ش،رضایی ،م (1391)بررسی ارتباط بین ارزش ویژه برند با همخوانی شخصیت برند و مشتری .تحقیقات بازاریابی نوین ؛63-81.
کاتلر، فیلیپ و گری آرمسترانگ"اصول بازاریابی" بهمن فروزنده، نشر: آموخته (1396)، چاپ بیست و دوم، 1384.
وظیفه دوست, حسین؛ مونا کشکی و سارا مهدی زاده، ۱۳۹۷، تاثیر شخصیت برند بر ارزش ویژه برند و اعتماد به برند، دومین کنفرانس ملی پژوهشهای نوین حسابداری و مدیریت در هزاره سوم ، کرج، دانشگاه جامع علمی کاربردی سازمان همیاری شهرداری ها، https://www.civilica.com/Paper-MANACC02-MANACC02_034.html
Aaker David, (2018),Commentary: do brands compete or coexist?: By Sheth and Koschmann. From brand to subcategory competition, European Journal of Marketing, https://doi.org/10.1108/EJM-07-2018-0490
Aaker, D. A. (1992). Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. New York: The Free Press.
Aaker, D. Stayman. D. (1990). Measuring Audience Perceptions of Commercials and relating them to Ad Impact. Journal of Advertising Research. 30 (4), 7–17.
Alam, a., arshad, m. U., & shabbir, s. A.(2012). Brand credibility, customer loyalty and the role of religious orientation. Asia pacific journal of marketing and logistics, 24(4), 583-598.
Alwi, Sharifah. Faridah, Syed. Philip, J. Kitchen. (2014). Projecting corporate brand image and behavioral response in business schools: Cognitive or affective brand attributes?, Journal of Business Research Volume 67, Issue 11, November 2014, Pages 2324-2336
Anup Krishnamurthy, S. Ramesh, Kumar. (2018). Electronic word-of-mouth and the brand image: Exploring the moderating role of involvement through a consumer expectations lens, Journal of Retailing and Consumer Services, 2018, vol. 43, issue C, 149-156
Assiouras, I., Liapati, G., Kouletsis, G. and Koniordos, M. (2015), "The impact of brand authenticity on brand attachment in the food industry", British Food Journal, Vol. 117 No. 2, pp. 538-552. https://doi.org/10.1108/BFJ-03-2014-0095
Ding, C. G., & Tseng, T. H. (2015). On the relationships among brand experience, hedonic emotions, and brand equity. European Journal of Marketing, 49(7/8), 994–1015
Dolnicar, S., Grabler, K., Grün, B. & Kulnig, A. (2011). Key Drivers of Airline Loyalty. Tourism Management, 32 (5), 1020-1026.
Durdana Ozretic-Dosen Ines Zizak , (2015),"Measuring the quality of banking services targeting student population", EuroMed Journal of Business, Vol. 10 Iss 1 pp. 98 - 117
Gambetti, R.C., Graffigna, G., & Biraghi, S. (2012) Grounded Theory approach to consumer-brand engagement: practitioners’ standpoint. International Journal of Market Research, 54, 5, pp. 659-687.
Gao, Bo Wendy. Ivan, Ka Wai Lai. (2015). The effects of transaction-specific satisfactions and integrated satisfaction on customer loyalty, International Journal of Hospitality Management Volume 44, Pages 38–47.
Geuens, M., Weijters, B., & De Wulf, K. (2009). A new measure of brand personality. International Journal of Research in Marketing, 26(2), 97–107
Liberali, g., urban, g.l. & hauser, j.r. (2013). Competitive information, trust, brand consideration and sales: two field experiments. International journal of research in marketing, 30(2), 101-113.
Molinillo Sebastian, Rafael Anaya-Sánchez, Francisco Liébana- Cabanillas, Analyzing the effect of social support and community factors on customer engagement and its impact on loyalty behaviors toward social commerce websites, Computers in Human Behavior (2019), doi: 10.1016/j.chb.2019.04.004
Nysveen, H., Pedersen, P. E., & Skard, S. (2013). Brand experiences in service organizations: Exploring the individual effects of brand experience dimensions. Journal of Brand Management, 20(5), 404–423
O'Cass Aron Liem Ngo Viet Vida Siahtiri , (2015),"Marketing resource-capability complementarity and firm performance in B2B firms", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 30 Iss 2 pp. 194 - 207
Pich, C. Armannsdottir, G. (2015). Political brand image: an investigation into the operationalisation of the external orientation of David Cameron s Conservative brand. Journal of Marketing Communications. ISSN 1466-4445
Rajagopal.(2008). Measuring brand performance through metrics application.Measuring Business Excelence, 12(1), 29-38.
Risitano, M., Romano, R., Sorrentino, A. and Quintano, M. (2017), "The impact of consumer-brand engagement on brand experience and behavioural intentions", British Food Journal, Vol. 119 No. 8, pp. 1884-1896. https://doi.org/10.1108/BFJ-11-2016-0579
Sallam, M. A. (2014). The Effects of Brand Credibility on Customer s WOM Communication: The Moderator Role of Brand Commitment. International Journal of Marketing Studies, 6(5), 112-118.
Simon, Clatworthy. (2012). Bridging the gap between brand strategy and customer experience , Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 22 Issue: 2, pp.108-127, https://doi.org/10.1108/09604521211218936
Srivastava Medha, Rai Alok Kr..(2018). Mechanics of engendering customer loyalty: A conceptual framework, IIMB Management Review, Volume 30, Issue 3, September 2018, Pages 207-218
Trasorras, R. & Russell, A. (2009). Value, Satisfaction, Loyalty and Retention in Professional Services. Marketing Intelligence & Planning, 27 (5), 615 – 639.
Waytz A., Morewedge C. K. (2010) "Making sense by making sentient: Effectance motivation increases anthropomorphism", Journal of Personality and Social Psychology, 3: 410–435. http://dx.doi.org/10.1037/a0020240.
Wu, L. & Wang, Ch. (2011). “Satisfaction and zone of tolerance: the moderating roles of elaboration and loyalty programs”, Journal of Managing Service Quality, 66 (90), pp. 23-11.
Yahyaoui, Hamdi. Own, Hala. S. (2018). Unsupervised clustering of service performance behaviors, Information Sciences 422 (2018) 558–571
Yoganathan, Dhanushanthini. Charles, Jebarajakirthy. Paramaporn, Thaichon. (2015). The influence of relationship marketing orientation on brand equity in banks , Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 26, September 2015, Pages 14-22
Zhou, K.Z., Li, J.J., Zhou, N. and Su, C. (2008), “Market orientation, job satisfaction, product quality, and firm performance: evidence from China”, Strategic Management Journal, Vol. 29 No. 9, pp. 985-1000.
Zora Daria .(2015).Branding Theories and Practices. The Case Study of the Brand Identity Ticino. Master’s Dissertation, University of Lugano, Switzerland Faculty of Economics